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Programas de fidelización: ¿Qué beneficios le aporta a su negocio de alquiler vacacional?

¿Cómo se ajusta un programa de fidelización dentro de la estrategia de ventas?

Conseguir visibilidad dentro del sector del alquiler vacacional requiere tiempo y mucho esfuerzo.

» Adquirir nuevos clientes es de 5 a 25 veces más caro que retener los que ya poseemos. «

Teniendo en cuenta este dato, queremos profundizar en los beneficios de un programa de fidelización adaptado al sector del alquiler vacacional: cómo implementarlo, promoverlo y las posibilidades online que ofrece a través de las diversas plataformas existentes.

Tal y como referíamos en un artículo previo, la fidelización de marca es un factor clave para retener reservas directas a través de la propia web. Una situación poco probable en caso de promover las propiedades a través de otros canales.

Para conseguir esas reservas directas es importante desarrollar estrategias orientadas a fidelizar su cartera de clientes, que, incluso, yendo un paso más allá podrían llegar a convertirse en promotores de su marca.

Siendo conscientes de esa dificultad que supone conseguir nuevos clientes, captar su atención y dirigirlos al final del embudo de conversión es una estrategia a largo plazo a tener en cuenta. Y es que estos serán los que, en última instancia, se convertirán en usuarios leales a la marca.

A continuación definimos las diferentes fases dentro del embudo de conversión, una guía para comprender dónde podría encajar su programa de fidelización.

Fases del embudo de conversión

☑ Descubrimiento / concienciación de la marca nivel general

El primer paso es la creación de una concienciación general en torno a su negocio de alquiler vacacional. Hay varias acciones a llevar a cabo en este caso, pero la más importante es dirigir tráfico a su página web. ¿Cómo conseguirlo? → Trabajando la estrategia SEO.

Hay que tener en cuenta que el punto de partida en el proceso de decisión de viajar empieza con una búsqueda en internet: recopilando tanta información como sea posible sobre el destino elegido, así como las diferentes tarifas disponibles.

La mejor táctica para posicionar lo más alto posible en el ránking de búsquedas es diseñar una estrategia de contenidos. Esta se puede llevar a cabo a través de las herramientas disponibles, como por ejemplo el blog corporativo. 

➜ El aspecto positivo de la creación de contenido es que, no solo se consigue aparecer en las primeras páginas de Google, sino que además, si el contenido aporta valor al usuario es posible que se puedan sumar suscriptores a su base de datos para comunicaciones de email. 

Otras posibilidades de promoción en torno al alquiler turísticos son los influencers enfocados al sector vacacional y viajes, así como las redes sociales: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube.

Es importante no perder el foco tanto en el target al que se dirigen las comunicaciones, como los canales donde interactúan los usuarios. De este modo se podrán conseguir resultados mucho más optimizados. 

☑ Descubrimiento / concienciación específica y atracción

Volviendo al aspecto de atraer tráfico a través de contenidos, si se consigue conquistar a los usuarios de forma directa la página, la mitad de la batalla está ganada. No obstante, para ello es importante que el sitio web refleje correctamente las posibilidades que ofrece la marca. 

» Si quiere profundizar en este aspecto le invitamos a leer estos consejos sobre cómo trabajar en la fidelización de marca.»

Otra forma de crear concienciación específica es a través de suscripciones a newsletter. Registros que se pueden obtener atrayendo la curiosidad del lector partir de artículos en el blog corporativo, por ejemplo.

Precisamente, estas comunicaciones de email pueden ser clave a la hora de promocionar las propiedades y destinos disponibles de la propia marca. No obstante, sin dejar de lado  y optimizando al máximo el plan de contenidos para conseguir maximizar resultados. 

A continuación exponemos un ejemplo de listado de temas englobados dentro del blog Vacasa:

☑ Acercamiento e intención de compra

Una vez se pasa al contacto directo con el huésped potencial, el intervalo entre el primer paso, que era crear concienciación y visibilidad de marca, y la intención de compra se reduce en gran medida. 

Con esta relación incipiente con el posible cliente lo que se consigue es aumentar las posibilidades de reserva directa.

☑ Venta y recomendación

Esta es la fase en la que destacar. El usuario potencial se ha convertido en cliente a través de una reserva, por lo que ahora se genera la necesidad de ofrecer una experiencia de usuario impecable de principio a fin.

Para ello es recomendable crear una lista con los diferentes puntos de contacto con el cliente y aplicar objetivos a cada uno de ellos. 

Llegados a esta fase del embudo de conversión, es el momento en el que un programa de fidelización puede suponer la diferencia y se cree una estrategia a largo plazo que convierta a los huéspedes satisfechos en clientes habituales.

¿Qué beneficios aporta un programa de fidelización al negocio del alquiler vacacional? 

Los consumidores actuales tienen grandes expectativas y muchas alternativas y opciones. Esta situación de mercado requiere que las marcas hagan un esfuerzo de diferenciación con respecto a los competidores. 

Wunderman, agencia global de publicidad y marketing, acuñó el término “Wantedness”. Un concepto que sirve para definir lo que los clientes esperan de las marcas y que se asienta sobre las siguientes ideas.

El concepto de Wunderman

Un programa de fidelización puede proporcionar estos aspectos que, según Wunderman, los usuarios buscan en una marca.

1| Conóceme: Información de los huéspedes

Uno de los principales beneficios de los programas de fidelización es la posibilidad de conseguir información acerca de las preferencias de los usuarios. De modo que se puedan enfocar mucho mejor las campañas y promociones que se le ofrecen. 

Por ejemplo, si un programa de fidelización incentiva la recurrencia de reservas ofreciendo experiencias a los huéspedes, también se puede obtener información acerca de sus gustos personales.

2| Ofréceme lo que busco: Recompensar la lealtad con ofertas especiales

Una táctica para convencer al usuario de elegir su opción de alquiler vacacional frente a los competidores es ofrecer promociones especiales y personalizadas como cenas, planes de spa, entradas a eventos, …Según las estadísticas un 67% de los clientes valoran los obsequios que les ofrecen las marcas

Por otro lado, también se puede estimular su lealtad con descuentos en próximas estancias. De hecho, un 57,4% de los usuarios se unen a programas de fidelización para ahorrar dinero. 

3| Mantén mi interés: Fomenta relaciones a largo plazo con los huéspedes

Uno de los principales beneficios de contar con un programa de fidelización es la oportunidad de fomentar relaciones sólidas y crear sinergias de interacción entre la marca y el huésped. 

Según el informe de la agencia de marketing Bond Brand Loyalty, Loyalty Report 2019, en el que se realizaron más de 55.000 encuestas a consumidores a través de 900 programas en más de 20 mercados diferentes:

«Para movilizar el verdadero poder de fidelización, los programas necesitan mejorar y potenciar la experiencia de usuario, ayudar a la marca a cumplir sus promesas y enfocarse en la interacción con el consumidor”.

4 tipos de programas de fidelización aplicables al alquiler vacacional

Existen diferentes tipos de planes de fidelización, a continuación se muestran algunos de los más usados en el sector. No obstante antes de tomar una decisión es importante analizar cuál es el que mejor se adapta a los compromisos y objetivos de la marca:

1. Programa de puntos 

El objetivo es coleccionar puntos, de modo que cada vez que un huésped realiza una reserva va obteniendo puntos por ello. Una vez han logrado cierta cantidad de puntuación podrán obtener una recompensa.

2. Programa por niveles

Este tipo de estrategia de fidelización suele ser usada por empresas hoteleras o compañías de viajes. En ellas se crean diferentes niveles de fidelización, por ejemplo: nivel oro, plata, preferente, etc. Cuantos más puntos se obtienen, se pueden obtener niveles más altos y dependiendo de estos se generan ciertas recompensas, previamente establecidas. 

3. Programa de socios

Tal y como se ha mencionado con anterioridad, los huéspedes buscan que se cumplan sus expectativas en cuanto a lo que les debe aportar la marca. Esta estrategia brinda una gran oportunidad de obsequiar al usuario con experiencias que permanezcan en su mente hasta incluso después del viaje, y por tanto, recuerden de forma intrínseca a ellas la compañía que las propició.

4. Programas híbridos o combinados

Esta opción consiste en la unión de cualquiera de los programas mencionados, por ejemplo un programa de puntos dirigido a socios.

Es importante recordar que sea cual sea el programa implementado, tanto su registro como funcionamiento debe comprensible y sencillo para el usuario.

¿Cómo promover un programa de fidelización?

Si baraja la posibilidad de poner en marcha una estrategia de fidelización asociada a su negocio de alquiler vacacional, le dejamos algunos consejos a tener en cuenta: 

  • Formar al personal – Una de las mejores formas de promover un programa de fidelización es a través de los empleados, ya que están en contacto directo con los huéspedes. Ellos serán capaces de explicar cómo funciona y podrán ofrecérselo a clientes cuya experiencia haya sido satisfactoria.
  • Web corporativa – Otro canal de comunicación es la página web, a través de la cual se pueden crear espacios específicos donde exponer el programa de fidelización y sus beneficios. Por ejemplo, en las web enfocadas al alquiler vacacional diseñadas por Avantio, ofrecemos la incorporación de módulos de información. En ellos se pueden colocar ofertas y promociones que redirigirán a una página específica que contenga la información del plan de fidelización.
  • Redes sociales – Con una página específica donde los usuarios puedan suscribirse al programa de fidelización, otra opción de promoción del mismo es a través de las redes sociales. Son plataformas gratuitas donde los seguidores ya son una audiencia segmentada que conoce la marca. Además, se puede incluir dentro de la página web módulos que muestren esas redes como por ejemplo Instagram. Un espacio donde se pueden compartir imágenes e historias, e incluso secuencias de vídeo breves como se muestra en el ejemplo.
  • Campañas de email – Otro modo de promoción, sin necesidad de invertir grandes esfuerzos en campañas que fomenten el programa, es a través de la base de datos de contactos de clientes. Esos usuarios deben haber aceptado previamente recibir comunicaciones por parte de la marca. Por ejemplo, nuestros clientes usan a través de la herramienta Harmony, comunicaciones automatizadas con los cuales mandan códigos promocionales.
  • Contenido blog – El blog corporativo de la compañía es un canal excepcional para ofrecer información detallada acerca de los programas de fidelización disponibles y sus beneficios. A través de campañas de email se pueden promocionar esos contenidos y darles mayor visibilidad. Abajo pueden ver un ejemplo del blog de nuestros diseños web:

¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma especializada en programas de fidelización?

Existen muchos tipos de plataformas, por lo que antes de seleccionar ninguna es importante tener claras las siguientes directrices:

Analizar el buyer persona

Analizar la personalidad de los buyer persona o clientes potenciales debe ser el primer paso, ya que en base a esto se podrá elegir el tipo de programa que me encaja con el público de la marca. Usar programas de gestión de alquiler vacacional como el software desarrollado por Avantio facilita la obtención de datos sobre los clientes. Por ejemplo, si el sistema contiene área de huéspedes con servicios o experiencias extras, se puede extraer la información sobre las preferencias en estos aspectos de los usuarios.

Garantizar que la plataforma elegida refleje de forma adecuada los valores y compromisos de la marca

Las comunicaciones entre la compañía y el usuario deben ser coherentes, y esto también incluye  los programas de fidelización, que es otra forma de interacción con el usuario. 

La plataforma seleccionada debe conocer los valores y posibilidades de la marca, de modo que pueda ofrecer la mejor experiencia posible.

¿Cuáles son los objetivos de marca?

Un programa de fidelización tendrá impacto directo sobre la facturación. Por tanto, es fundamental que los objetivos estén claros y definidos. 

Una forma de trazar esa estrategia a seguir es escribir las razones por las que se necesita un programa de fidelización, así como las métricas que ayudarán a medir los resultados en base a esos objetivos. 

¿Cuáles son los recursos financieros y humanos disponibles?

Es conveniente reflexionar sobre cuánto tiempo se invertirá en mantener el programa de fidelización y cuántas personas del equipo estarán dedicadas a ello. 

Si los recursos son limitados, la opción más adecuada es un plan sencillo y fácil de manejar. 

Un planteamiento importante es cuánto quiere la compañía invertir en un programa de fidelización y si se conseguirá un retorno de inversión adecuado a las necesidades del proyecto. 

Ejemplos de plataformas de programas de fidelización

Conclusión

En definitiva, para aquellas marcas que experimenten dificultades a la hora de convertir a los usuarios en clientes habituales que promuevan la compañía, un programa de fidelización puede ser la mejor opción. Tanto por sus beneficios, como por la oportunidad de crear relaciones de valor los usuarios y poder ofrecerles la mejor experiencia posible. 

El primer paso es elegir el programa de fidelización que mejor se adapta a la marca, asegurando siempre la facilidad de gestión, y crear una estrategia de comunicación que lo promueva. ¿Cómo? A través de los canales propios como página web, redes sociales, blog o newsletter.

Si no posee una web especializada en el sector del alquiler vacacional donde poder promocionar su programa de fidelización, desde Avantio podemos ayudarle. Contacte con nosotros a través de www.avantio.es

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